Gerente de Gestão do Cliente - (Atendimento PME)

Job Description
Liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, garantindo uma jornada simples, eficiente e centrada no cliente. Será responsável por impulsionar a excelência operacional, promover uma cultura orientada por dados e melhoria contínua, assegurando altos níveis de satisfação, retenção e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications
O que buscamos:
Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial. Experiência
Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME.
Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.
Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente.
Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua será considerado um diferencial.
Principais Responsabilidades:
Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME.
Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance.
Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência.
Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados.
Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.
Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente.
Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.
Melhoria Contínua:
Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento.
Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e da Voz do Cliente (VoC).
Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência.
Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio.

Additional Information
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.
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