Analista de Experiencia do Cliente II

Job Description
Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita.
A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.
Principais Responsabilidades:
Gestão de Carteira e Relacionamento
Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.
Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.
Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.
Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.
Adoção e Geração de Valor
Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.
Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.
Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.
Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.
Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.
Retenção e Saúde da Carteira
Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.
Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.
Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.
Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.
Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.
Análise de Dados e Indicadores
Monitorar métricas de Customer Success como:
Health Score
Product Adoption
Engajamento
Consumo
NPS
CSAT
Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.
Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.
Identificação de Oportunidades
Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.
Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.
Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.
Governança e Experiência do Cliente
Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.
Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.
Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras, contribuindo para a melhoria contínua da experiência.
Voice of Customer e Melhoria Contínua
Atuar em parceria com áreas como Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.
Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.
Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.
Qualificações Obrigatórias
Experiência em Customer Success, Atendimento, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Suporte Consultivo, Implantação ou áreas correlatas.
Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.
Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.
Boa comunicação verbal e escrita.
Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.
Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.
Competências Comportamentais
Foco no cliente.
Empatia e construção de relacionamento.
Comunicação clara e objetiva.
Pensamento analítico.
Organização e disciplina operacional.
Capacidade de priorização.
Proatividade.
Trabalho em equipe.
Orientação para resultados.
Aprendizado contínuo.

Qualifications
Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Analytics, Dados, Crédito, Fraude, Antifraude, Open Finance ou meios de pagamento
Conhecimento de métricas como: NPS; CSAT; Churn; Health Score; Adoption e Time to Value
Experiência em ferramentas como Salesforce e SenseData.
Conhecimento básico em PowerBI, Tableau ou análogo para indicadores
Inglês intermediário

Additional Information
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
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